消費者庁：インターネット消費者取引研究会(第２回2010/09/14)傍聴メモ[後半]
前記事[前半]に続いて、平成22年9月14日（火）に開催された消費者庁の「インターネット消費者取引研究会」の第２回会合の当方の傍聴メモ［後半］を掲載する。
この傍聴メモは、あくまでも当方の能力と作業の範囲内で作成したものであり、消費者庁サイトに掲載の配付資料、掲載される予定の議事要旨とあわせての参考資料としての参照、利用として戴くようお願いする。
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■■消費者庁：インターネット消費者取引研究会(第２回2010/09/14)傍聴メモ[後半]■■
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３．自由討議（16:02～）
○事務局：それでは残りの時間、これまでの発表を踏まえてご議論戴ければ。
○町村泰貴構成員［北海道大学大学院法学研究科教授］（16:02～）
・野原構成員の発表に大変示唆を受けた。変化への対応、様々サービスの登場、消費者・需用者の関係の変化、といったことにどうやったら対応できるのか、４点ほど話したい。 ある程度固まったサービス、楽天さんやヤフーさんの方法論は着実に進めてもらえばいいと思う。それ以外のもの、しかし詐欺ではないというものについては、消費者の環境整備が必要と思う。
・１点目。情報提供の方法の改善。インターネット通信サービスに入るときは説明義務があるけれど、インターネット上の取引に入るときは全く説明がない。
これも野原さんのプレゼンの中で、ツイッターはマニュアルもなくユーザーは手探りで始めるという話があったが、ツイッター社自身もある程度サービスが固まってから商標の取り扱いを発表したり、インターネット的。
そういうところで情報提供をどうしたらいいか、岸原構成員がおっしゃったＩＴ活用も示唆的。ただし、事前に説明を受ければ安全か、という話になると普通の消費者取引でもそうだが、「約款を読みなさい」と言われて読む人はいないわけで、困ったときでも間に合うような情報提供が必要。
・２点目。法執行レベル、事前規制、自主規制、法規制の強化には限界がある。しかし、不公正な取引は監視し、是正を実効化する必要がある。消費者自身がそれをできる環境が必要。
プレゼンになかったが、消費者団体の役割が重要となる。たとえば携帯電話は各地の消費者団体が三社に申し入れ、直接の因果関係はあまり言わないが、約款が改善されてきた面がある。現在訴訟もあり、これを使わない手はない。
被害救済も現在検討中の消費者団体による集団的救済で実効化することが必要だろう。
・３点目。国際事案や誠実な事業者との交渉。誠実であるからには交渉には乗ってくるはずで、交渉の窓口、ＡＤＲの整備が必要。
・４点目。法執行だけではダメで実体法の議論も必要。一般条項としての信義則や情報提供義務等は、変化の激しい中でも応用力がある。
子供や高齢者の問題は前回も言ったとおりだが、配慮せざるを得ず、取引を進めるのであれば、リスクは事業者側が負うべきだという発想にたって保護すべき。
○沢田登志子構成員［一般社団法人ＥＣネットワーク 理事］（16:07～）
・大変興味深かったが、特に楽天さん、ヤフーさん、の取り組みを聞いて感慨深かった。ヤフーさんの資料に年表があったが、７、８年くらい前に同様のテーマの研究会を行った当時は、それらの取り組みを何でやらないか、という説明が大部分であったと思う。
・インターネット取引が成熟し、リーディングカンパニーとしての役割を果たされていると思う。ヤフーさんのグッドプラクティス等もそうだろう。
・ヤフーさん、楽天さんのサイトで買い物をしている限り、全く問題がないとは言えないが、ある程度コントロールされてそこそこ安全が確保されてきたと思う。
・問題点の一つはそこはみ出た人。ヤフオク詐欺をしていた人たちが追い出されてほかのオークションサイトに行ったり、出会い系サイトを始めて見たり、と想像する。悪いことをしようとする人は手段を見つけて悪いことをするのであり、悪質業者をどうやって補足把握するかという点が課題だと思う。その意味でモバイルコンテンツフォーラムさんが行っている消費者窓口や関連機関との連携は参考になる。
・もう一つは、消費者が自覚、見識を持つという点の話もあった。ほんとにほんとで安全、何も問題が起こらないかということ、よくよく取引の中身を見ると、補償制度があると言っても、あまりにもうかつな消費者は救われない仕組みになっているわけで、消費者の自己責任はある程度あると思う。
ヤフー楽天は安全だと言ってしまうと、消費者もそこに行けば何があっても救われる、と思うようなことも自覚を持ってもらう点では若干問題、マイナス要因があると思う。
○岡村久道構成員［弁護士（英知法律事務所）・国立情報学研究所客員教授］（16:12～）
・本業は弁護士だが、紺屋の白袴にならないようにあえてヤフーさん、楽天さんでたくさん買い物をしており、いまのところだまされたようなことはない（一同笑）
・ヤフーさん、楽天さん以外のでの実体験では、ある価格比較サイトで電化製品を代引きで購入したら、代引き時に発注時の価格から５００円上がっていて業者に問い合わせたら、「次の日に５００円値上がりした」と。よくわからない理屈だったのっで、こちらも素性を明かして交渉した。
どうも、代引きで５００円位上乗せしても面倒くさいから言ってこない、素直に払うだろう、という考えであちこちでそういうことをやっているように思えた。
・この手の悪質事業者、悪質とまでは言えなくても、次から次へと新手を編み出してくると言える。
・ヤフーさん、楽天さんなら安心かというと沢田構成員の指摘もあったが、違法とまでは言えるかはともかく、弁護士から見ると景品表示法の点から見ると真っ白と言い切れない、誇大広告のようなものもある。
最近は減ったが、「定価」まがいのことが書いてある。景表法の価格表示、everyone lowprice、標準価格はこれと、平気で書いてあるが、１年間見てもいつもこの値段だよな、ということがある。
・前回も言ったが、表示に対する部分、特に特商法、農産物加工食品の部分、消費者庁では他のパートで様々な取り組みをしていることも承知しているが、この電子商取引パートでも生かして欲しい。適切な表示があって初めて消費者の自己責任だと思う。
・今日は出てこなかったが課題だけ指摘すると、日本の大手ショッピングモールは、ボーダーレス取引に向かう、商習慣の違い、裁判での法執行も含めて困難な部分が出てくる。他方、場所貸しと法的なスキームなどとどう調和させたらいいかという点もあると思う。
○齋藤雅弘構成員［弁護士（四谷の森法律事務所）］（16:18～）
・野原構成員指摘の新しいサービスの話に関連して。取引の前提として必ず法律関係がなければいけないが、それを意識しないような申込み手順になっている。システムを技術者が先に考えているから、あとで法的な部分とのマッチになり、トラブルになっている面がある。
・消費生活センターへ相談事例で見ると、５段階の手順で申込みをする、中間でクレジットカードの番号を入力させる、そこで取引をやめてしまって、サイトから離れても、カード番号を入れたことによって会員としての会費が毎月引き落とされる一方、法的には契約の最後まで行っていないのでサービスは提供されない、というケース。システムを作った側が法律を知らない、もしくはわざとやっているのであれば悪質なやり方と判断される。（注：この点については、後の補足で、ヤフーや楽天での話ではない、比較的有名なサイトであるとのこと）
・ヤフーさん、楽天さんのように歴史があって改善努力をしているところはいいが、特に新しいサービス分野だとそういうことが考慮の外になっていて、それを後から指摘されて直すところと直さないところがあり、これがトラブルを拡大させている、ということを認識して欲しい。
・ＯＥＣＤで電子商取引のガイドラインを作ったときに、「インコートラクティンブ（★この語正しいか不明）」という概念が唱えられて、リアルの世界とネットの世界は同じ行動規範が適用されなければいけないということから出発して真剣な議論がされたと記憶している。これは今も同じであってそのような意識で新しいサービスを提供する場合に取り組んで欲しい。
・もう一つ、４名の方に共通の問題点として感じたこととして、相談サポート体制。別所構成員のおっしゃるメールの方が優れているということもネット取引なので優れているということもわかるが、最終的にはリアルの世界でのコミュニケーションがとれる態勢をとって欲しい。
仕組みとしてこうしていますはわかるが、実際、消費者センターから問い合わせてもきちんと対応してもらえないという声がある。センターからでもそうであるから、個々の消費者となると、リアルできちんと最後まで対応してもらえるか不安が残る。トラブルや紛争は利便性を超えて起きている問題なので最後のよりどころとして対応してもらえる道筋が重要。
・町村構成員が指摘した情報の提供に関して。広告や表示は新しいルールが必要。具体的には行動ターケティング広告等について、プライバシーアプローチと個人情報アプローチの考え方をあわせて検討する必要がある。そもそもこういう手法をとっていると表示する必要があるのではないか？自分がアクセスしていることによってどういう対応がとられているかを明示することが必要。証券取引のポジション明示と同じような対応をとる必要がある。
・勧誘か広告かがはっきりしないもの、テレビや新聞にもあるが、ネット上にはたくさんあるので、こうした広告手法にもきちんとした対応が必要。
・それからアフリエイトについては景表法の適用対象にならないので、法改正が必要ではないか。
・情報提供に関連して、規約や取引条件がわかりづらい、どこにあるかわからない、ヤフー、楽天でも見つけづらく、画面構成も変わることがある。基本的な契約条件なのできちんとした表示をすべき。内容も消費者契約法に反しているのではないかと思うものがあり、検証して公正な内容にする必要がある。
・ボーダーレスの問題は２つの面がある。一つはまさしく国境を越えるボーダレス。もう一つは参加者の属性、まぎれこんで来る人たちは、利用者から見れば区分けがつかない、適切なサイトからブラックなところにいってしまう、そうした問題についても知恵が必要。
・最後に「場の提供者」と主張されるが、今日の発表ではそうでもないような話もあったが、単に場の提供かどうか、場に参加している人から情報を収集し、それを使うことによって収益を上げているわけで、法律の考え方から言うとシステム管理者としての責任等もあり、直接的かどうかは別として、何らかの対応の余地があると思う。
○長田三紀構成員［特定非営利活動法人東京都地域婦人団体連盟 事務局次長］（16:29～）
・ヤフーさんや楽天さんの取り組みはわかるが、それでもまだ改善して欲しいことがあり検証して欲しい。たとえば、先ほども指摘があったが、規約やプライバーポリシーがなかなか見つからない。
・また、メールで相談していてもらちがあかない、どうしようと思ったときに電話をかける先が全くわからない、というような相談もセンターにかなり行っているのではないか、そのあたりを相談の現場から発言して欲しい。
・野原構成員が言っていた新しいサービス、そこにメインで参加している人は若くて消費者取引に慣れていない部分もある、それは裏返しにすれば、事業者の皆さんも同じではないか。この分野の消費者に対してどういう対応をしなければいけないのか、基本的な土壌ができていない、大手はともかく、新たなアイデアで参入してくる事業者は必ずしもそうではなく、そのような問題についても提案が必要。
たとえばクレジットカードの番号を書き込むのも本人確認として使われているのもあると思うが、クレジットの番号を入れないと次に進めないからというだけで入れてしまって、それが引き落としにつながることを忘れてしまっている面があるのではないのか。カード番号の入力にいくつもの意味を持たせている、リアルの世界ではそうはならないと思う。
・野原構成員の指摘の通り、売買、お金のやりとりがなくても無料サービスの中に、ターゲティング広告等がありそれが目的になっていることもあるので、そのあたりも考慮が必要と思う。
○野原佐和子構成員［株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役社長］（16:33～）
・皆さんの意見はその通りだと思うことがほとんどだが、ヤフーや楽天は成熟したいい企業だが、それ以外は～という見方には違和感がある。
・新しいサービスは確かに若い人が中心だったり、未成熟だったりという面は確かにあり、最低限のルールも必要だが、それを無くしていこうということを言いたいのではなく、みなさんがそう思っているのではないのは重々承知で、若い人が新しいビジネスを作ってくるということをどうやってうまく世の中にまわしていくかするかということを考えることが必要。
・リアルではそういうことは起こらない、という指摘には、ホントにそうなのか、ということ。顔を見ればなんとなくということもあるかもしれないが、そんなに違わないのかなと思う。
・よくわからないものはうさんくさいということにはならないように、できるだけ前向きに、使うユーザーにとってもいいものになるように。
○別所直哉構成員［ヤフー株式会社 ＣＣＯ 法務本部長］（16:35～）
・先ほどお話ししたように取り組みはしているが、今度どうやっていくかは試行錯誤でもある。
・オークションについて言うとヤフーオークションだけが良くなればいいわけではなく、先ほど紹介したＣＩＰＰ（知的財産権侵害品流通防止機構）も、設立当初は当社と楽天さんとディー・エヌ・エーさんだけだったが、枠を広げている。設立当初に権利者側から３社以外への拡散、ドーナッツ化が心配と言われた。その後、他社さんにも一緒にやりましょうと声をかけて、後から入った２社は入る前よりも、入った後には侵害品の比率が下がってきている。業界としてはそのような取り組み。そういった事業者は、やりたくないと言っているのではなく、やり方がわからない、ということだで、それを教えてあげる仕組みを考える必要がある。
・齋藤構成員が例示されたシステムと契約成立の乖離についても、最初からそのような整理が必要と言うことを教える人がいれば。司法制度改革で弁護士の数も増えているわけでそばにいて小さい事業者が使えることで変わってくる部分も多いと思う。多くの方は悪質なのではなく、あまりよく知らないまま一生懸命やっているだけなので、そういった層が変わってくれば違った絵が見えると思う。そこをこの場で検討して欲しい。
○岸通構成員［社団法人消費者関連専門家会議 常任理事］（16:38～）・同じ事業者側の人間としてヤフーさん、楽天さんはいろいろ取り組まれているなというのが率直な考え。
・事業者の自主規制やトラブル対策も重要だが、正しいこと正しくないことをきちんと判断できる消費者教育も重要になると思う。
・健全な通常の事業者がとっているトラブル対策を消費者に明示して、トラブルがない事業者であるということを認識してもらうことも事業者としては重要だと思う。
・そのためには行政と事業者がトラブル類型を明確化して、消費者に危ないところには近づかないという示唆が重要。ただこれはやり過ぎるとインターネット取引自体を敬遠されることにもなりかねず点があり、その発展につながらないという懸念もあるので、その兼ね合いや見せ方や伝え方が大事だと思う。
・類型の明確化に関しては、岸原構成員が指摘した事業者のサポート窓口と消費者センター等の連携が非常に大切。楽天さん、ヤフーさん、が国民生活センター等との情報交換を行われているとのこと、積極的に取り組むべきだと感じた。私ども は、サポート窓口業務の従事者の集まりなので、すべての事業者がインターネット取引をやっているわけではないが、いま自分の一存で言えないが、行政との情報交換ができれば非常に理想かと思う。
○岡村久道構成員［弁護士（英知法律事務所）・国立情報学研究所客員教授］（16:41～）
・先ほど別所構成員の話に関連して、先般ＮＨＫを見て増えすぎた弁護士被害というのがあって、困ったなぁ（一同笑い）
・確かに悪意が無くても、ベンチャーをやろうと思った場合、近くの弁護士に相談すればいいが、弁護士の側も必ずしもわかっていないことがある。たとえば特商法をやり玉に上げるつもりもないが、電子計算組織ってなんですか、とコンピュータを無理矢理日本語にするとこうなると。いまの法体系は弁護士でもわかりづらい、不勉強もあるかもしれないが、ベンチャー向きにわかりやすい法体系というかリソースを作ることも必要。経産省ではわかりやすく工夫してきたと思う。
・消費者庁は他の関連業法との調整機能もあるのだから、新規参入事業者が間違えようがない。余計な弁護士コストをかけずに（一同笑い）、マニュアルのようなものも用意すれば、最初から悪意があった事業者と知らなかった事業者とのスクリーニングにもなると思う。
○長田三紀構成員［特定非営利活動法人東京都地域婦人団体連盟 事務局次長］（16:44～）
・言っておきたいが、消費者の自立は重要だが、それを実現できる環境整備が重要。その点で言えばこの世界の事業者の情報提供、表示の仕方、ルールなどは不十分。自立の点が先行してこの会が終わるということのないように。
・もう一つは、消費者センターの相談員の活動は重要だが、基本は自社のトラブルは自社で解決というのが一番だと思う。消費者センターの相談員の仕事が進まなくなるのではないか、という心配もある。相談員の方々の実感を聞きたい（＊事務局からオブザーバーには後ほど発言を求める旨のコメント）
○河村真紀子構成員［主婦連合会 事務局次長］（16:46～）
・いろいろな問題が入ってきて整理できない部分がある。
・ヤフーさん、楽天さんはかなりしっかりしていると思うし、さらによりよくして欲しいと思うが、
・被害が出ているモノにどう対処するかということもあるし、ターゲットがよくわからなくなってきた。
・モバイルコンテンツフォーラムの発表にあった、今までは垂直統合されていてキャリアに囲われていたことは市場としては問題があったのかもしれないが、ある意味守られていた、課金システムの金額的な上限等があった。
・今後は資料２の３頁の赤い枠のような（最適化されていたサービスの不具合、提供主体分散による窓口の分散化）指摘に大変な被害が出てくる可能性があると考えている。ここに手当、ルール作りが必要。
・前回の繰り返しだが、クレジットカード等、悪質で詐欺的な事業者が決済手段を持つことを切っていくことが必要だと信じて疑わない。
・長田構成員の指摘は、消費者団体同士として共感する。ヤフーさんも楽天さんもユーザーとしてよく利用しており、野原構成員の言う「光と影」の「光」の点は理解する。
・ただ、少し引っかかるのは、新しい世界、若い人が入ってくる、イノベーションだから、そこにいろいろいわないで、消費者が自立して責任を持て、というのは違うと思う。事業者になる側に責任がなくてどうする、自由に責任が伴うのは消費者よりも先に事業者。新しい世界だから消費者が気をつけろという論理展開は土台から違う。
・消費者の権利、基本的なルールの整備に消費者庁が取り組むべき。先に話のあった「５段階の画面」のどこでクレジットカードの情報を入れるか、契約はどこで成立するかというルールの整備が大切。
○岸原孝昌構成員［一般社団法人モバイル・コンテンツ・フォーラム 常務理事］（16:51～）
・プレゼン資料を作ったときに誤解を与えないかなと心配したのだが、消費者センター等へは押しかけているわけではなく、ご要望があったときという形なので理解願いたい。
・消費者の自立に関しては、事業者はもう何もやりませんということではなく、考え方として、消費者自身がどこかにお願いしなければできないというものではなく、長田構成員指摘の通り環境の整備を進めなければいけないという観点から話している。
・窓口で対応している部分は当然事業者の責任でやらなければいけないところ、あるいは行政や公的なところでやらなければいけないというのもあると思うが、一方で規範的、常識的なところは消費者の方に理解して戴いて対応していただく、ということも必要かと。一番理想的なのは、消費者自身がさまざまな仕組みやツールを使いこなしていくというのが一番ハッピーなことと考えている。補足として説明させてもらった。
○町村泰貴構成員［北海道大学大学院法学研究科教授］（16:53～）
・誤解を招いたかもしれないが、情報提供にインターネット活用がよいといったが、メールだけでよい、ということではない。インターネット活用で、、かゆいところに手が届くようなシステムができるはず、そして電話やスカイプなどの対面システムを使って、ということがＩＴ活用と思う。
・消費者にとっては今までなれてきた方式が使えなくなるということではない。
○桑子博行構成員［電気通信サービス向上推進協議会 会長代理］（16:54～）
・インターネット消費者取引の難しさは、かなり参加者が幅広い、多岐にわたるという点。今後基本的なルールという話もあったがまとめ方、どんなメンバーでまとめるかという点をしっかり検討する必要がある。
○島貫和久構成員［三菱UFJニコス株式会社 執行役員］（16:55～）
・マーケットの特徴として、プレーヤーが多い、そういった意味でグッドプラクティス（ヤフー）という示唆に富んだ提案もあった。我々もプレーヤーの一人として取り組んでいきたい積極的関与したい・
・いろいろご指摘を戴いているが、協会全体としての取り組みも機械があれば紹介させて戴きたい。
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○事務局：オブザーバーの東京都、経済産業省、総務省からコメントを。
○東京都（16:56～）
・相談に来ていると言うことはその裏に困っている人がもっといると言うことだと思っている。
・中でも齋藤構成員の指摘したシステムの中での問題、表示は５段階で途中でやめても会員登録になっている、事業者に指摘してもなかなか理解してもらえず、今現在でも途中の段階で会員登録されているということもある。
・システムのわかりづらさということでは、メールマガジンの配信停止をしたが届き続けるという相談も寄せられる。自分自身がどのメルマガをとっていたかわからない、配信停止する際にチェックを入れるor外す、という表示、よく読めばわかるがわかりづらい。
・わせて、関構成員、別所構成員から話のあった、場の提供、ショッピングモールへの相談は、店自体と交渉してくれという話になる。ぜひ業界団体として対応して欲しい。
・センターとしての要望としては、相談者だけではなくセンターにも連絡先としてメールのみ教える、電話は教えないというケースがあり、解決に進みづらいことがある。問い合わせ電話番号の表示等、業界全体で取り組んで欲しい。
○総務省（17:00～）
・携帯電話環境の変化等に関連する事項を中心に当省としても検討を進めていきたい。
○経済産業省（17:01～）
・インターネット環境がめまぐるしく変化する中で事業者の取り組みを聞いて、行政としても柔軟な対応が必要として感じた
・私どもとしてはインターネット取引をする中で、解釈集のようなものを作っているが、今後も改訂していく予定。
・ヤフーさんのグッドプラクティスの提案、我々も一部やっていることあるが、これから重要になっていくのかと考えている。
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４．～６．今後のスケジュール等、閉会（17:03～）
・本日のプレゼン、討議で、消費者保護のためには幅広い課題があることをあらためて認識した。グッドプラクティスのお話もあったが、行政の法執行の点等も含めて、次回に向けて論点を整理したい。
・今後のスケジュールは、資料５「今後のスケジュールについて」。年明けの予定もそろそろご相談したい。
・閉会（17:06)
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以上 →傍聴メモの[前半]
【関連記事】
◇消費者庁：インターネット消費者取引研究会(第１回2010/08/18)傍聴メモ[前半]
http://blog.hideharus.com/pcnet/2010/08/post-bcbe.html
◇消費者庁：インターネット消費者取引研究会(第１回2010/08/18)傍聴メモ[後半]
http://blog.hideharus.com/pcnet/2010/08/20100818-5828.html